Een verpletterende eerste indruk maakt van een potentiële klant, een klant. Maar de tweede indruk maakt van een klant, een trouwe klant. In dit artikel leg ik je uit hoe je het verpakken en verzenden van je bestelling zo vormgeeft, dat klanten de verleiding om bij je terug te komen niet kunnen weerstaan.
Iedere webwinkelier weet hoe belangrijk een eerste indruk is. Ziet je webwinkel er niet op en top uit, dan hebben klanten het kruisje rechts bovenaan de pagina angstaanjagend snel gevonden. Maar wat webwinkeliers vaak vergeten, is dat die verpletterende indruk die ze moeten maken in feite een tweetrapsraket is. De tweede indruk is net zo belangrijk als de eerste en vindt plaats als je klant het pakketje in ontvangst neemt.
Jouw kans om te schitteren
Trouwe klanten die herhaalaankopen doen, zijn de droom van iedere webwinkelier. En dat is niet voor niets: trouwe klanten hebben specifiek voor jou gekozen en zullen dus niet zomaar bij een ander aankloppen. Je hoeft dan ook veel minder in marketing te investeren om deze mensen te bewegen om iets te kopen: ze zijn immers al klant.
Het moment dat je klant je pakketje ontvangt en uitpakt, is het moment waarop je een klant over de streep trekt om bij je terug te komen en misschien wel permanent bij je te blijven. Dit bereik je alleen als het openmaken van jouw pakketje een positieve ervaring is. Dit is dan ook bij uitstek het moment dat je als webwinkelier kunt schitteren en je kunt onderscheiden van al die anderen.
Maak het persoonlijk
Online aankopen zijn steeds normaler geworden. Stuur jij jouw klant een kale kartonnen doos met daarin keurig het product dat hij besteld heeft, gaat hij zich jou dan ook niet herinneren. Je bent dan één uit duizenden. Alleen door positief op te vallen, nestel je je in het geheugen van je klant en zet je de deur van je webwinkel wagenwijd open voor een herhaalbezoek.
Dit doe je door het pakketje persoonlijk te maken, bijvoorbeeld met een handgeschreven bedankbriefje of een klein cadeautje. Hiermee toon je waardering voor je klant en creëer je een emotionele band die de kans op herhaalaankopen vergroot. Je laat duidelijk zien: er zit een mens achter deze winkel. Dat je klant zich makkelijker verbindt met een mens dan met een kartonnen doos of met een productpagina, mag voor zich spreken.
Ga voor kwaliteit
Als ondernemer ligt de verleiding om voor de goedkoopste optie te gaan altijd op de loer. Zéker als dat wat je inkoopt, voelt als een ‘bijzaak’. Je onderneming betaalt jouw inkomen en dus wil je je kosten zo laag mogelijk houden. Maar hoe anders dat misschien ook voelt, verpakkingsmateriaal is géén bijzaak. Zelfs niet als je product ijzersterk is.
Ik zou dan ook altijd aanraden om te kiezen voor kwalitatief hoogwaardige verpakkingsmaterialen, ook als aan die keuze een iets hoger prijskaartje hangt. Geen enkele klant ontvangt graag een beschadigd pakket. Ook als het product dat erin zit wél in uitstekende staat is, heb je als webwinkelier dan géén beste beurt gemaakt. Een investering in goed verpakkingsmateriaal voelt misschien als weggegooid geld, maar betaalt zich terug in herhaalaankopen.
Wees duidelijk over de verzending
Het lijkt misschien een inkopper, en toch gaat het zó vaak fout: wees duidelijk over verzendtijden. Zorg dat klanten niet om de verzendinformatie heen kunnen en bied tracking aan. Dit scheelt je een hoop geïrriteerde mailtjes en belletjes. Vaak is het zo dat klanten het prima vinden om even te wachten, mits - en dit is essentieel - ze daar zelf voor gekozen hebben. Door ze vooraf van de juiste informatie te voorzien, bepalen ze zelf hoeveel geduld ze willen opbrengen en kunnen ze ook zelf inschatten of het pakketje op tijd gaat zijn voor oma’s honderdste verjaardag of het afzwemmen van hun nichtje.
Voeg waarde toe
Om klanten positief te verrassen, kun je er ook voor kiezen om iets toe te voegen waarmee je ongevraagd waarde toevoegt aan het pakket. Verkoop jij speelgoed voor kinderen? Dan is het misschien een idee om een doos te gebruiken die ook een bouwplaat is voor een kartonnen kasteel. Verkoop je verzorgingsproducten? Dan kun je misschien een proefmonster meesturen. Verkoop je koffiebonen? Dan kun je je klant misschien een korting aanbieden als hij bij tevredenheid besluit om de bonen die hij gekocht heeft in abonnementsvorm maandelijks af te nemen. Verzin iets leuks waarmee jij écht waarde toevoegt voor je klanten, en zeker weten dat jouw webshop in hun geheugen gegrift staat voor een volgende keer.
Kies milieubewust
Steeds meer consumenten vinden duurzaamheid en milieuvriendelijkheid belangrijk. Door te kiezen voor milieuvriendelijke verpakkingsmaterialen en een duurzame verzendmethode, onderscheid je je van je concurrenten en win je het respect van je klanten. Je kunt bijvoorbeeld kiezen voor dozen van gerecycled karton of klanten aanmoedigen om hun verpakking opnieuw te gebruiken of te recyclen.
Volg je verzending op
Ook nadat je klant je pakket ontvangen heeft, kun je je bestelling nog opvolgen. Stuur bijvoorbeeld een mail waarin je vraagt of klanten het pakket goed ontvangen hebben en zeg dat ze bij vragen over het product altijd welkom zijn. Voor een positief effect, moet je dit contactmoment natuurlijk wel goed afstemmen op de aankoop. Anders komt het over als spam en is de ervaring juist negatief.
Maar heb je bijvoorbeeld een boek over haken voor beginners verkocht, kun je vragen of je klant al begonnen is, een eigen ervaring delen en linken naar een video waarin jij de basistechnieken laat zien. En heb je een laptop verkocht, kun je je klant een e-mail sturen met installatietips en het nummer van de klantenservice - mocht je klant er zelf tóch niet helemaal uitkomen.
Kortom: overtref de verwachtingen van je klant
Door deze strategieën toe te passen, overtref je met het verpakken en verzenden van je pakketten de verwachtingen van je klanten. En klanten op wie je een verpletterende tweede indruk maakt, komen gegarandeerd bij je terug.
Dit artikel is geschreven door e-commerce specialist Astrid van der Made van Succes met je Webshop.