Het startpunt van de optimalisatie van jouw webshop zou moeten zijn: hoe kan ik de klant helpen zijn of haar doel op de website te behalen? Op die manier kun je van zoveel mogelijk bezoekers klanten maken, oftewel je conversiepercentage (bezoekers/aantal bezoekers dat een bestelling plaatst) maximaliseren. Denk niet te snel: ik vind de website mooi en eenvoudig, dus bezoekers vinden dat ook...
Hoe voer je gebruikersonderzoek uit?
Om jouw webshop af te stemmen op de behoeften van de bezoeker heb je input nodig vanuit deze bezoeker. Een laagdrempelige manier om te weten te komen hoe een bezoeker zich op de website gedraagt, is door een gebruikersonderzoek. Een deelnemer aan een gebruikersonderzoek krijgt 30-45 minuten om een aantal opdrachten op de website uit te voeren. Jij ziet de deelnemer de opdracht uitvoeren, wat best confronterend kan zijn...
Wie doen er mee aan een gebruikersonderzoek?
Idealiter lijken deelnemers aan het gebruikersonderzoek op de bezoeker van de website. Zo vragen wij bij Verzendverpakkingenshop deelnemers die zelf een webshop hebben en daarvoor artikelen moeten versturen. Deelnemers zijn te werven via een extern bureau zoals User Sense. Dit kost je ongeveer 80 euro per deelnemer, inclusief vergoeding voor de deelnemer. Dit zorgt voor professionele en onbevooroordeelde feedback (belangrijk: vertel pas achteraf dat je voor de webshop werkt!). Creatieve alternatieven zijn familie, vrienden of collega’s vragen, wat kostenbesparend werkt en sneller op te zetten is, maar mogelijk minder betrouwbare feedback oplevert. Een collega herkent een FSC-label, weet het verschil tussen enkele en dubbele golf, en vertrouwt de Verzendverpakkingenshop wel. Maar hoe zit dat met een bezoeker die net een webshop is gestart en voor het eerst vouwdozen moet gaan bestellen?
Hoeveel deelnemers zijn er nodig voor gebruikersonderzoek?
Uit onderzoek van Nielsen Norman Group blijkt dat de feedback van 5 deelnemers meestal voldoende is om 85% van de gebruiksproblemen te identificeren. Deelnemer 6, 7 etc. zullen voor een groot deel herhalen wat de eerste 5 deelnemers al gezegd hebben.
Hoe verzamel je input voor gebruikersonderzoek?
- Verzamel reeds beschikbare data uit bijvoorbeeld Google Analytics, heatmaps of (chat) gesprekken van bezoekers met de klantenservice. Wat valt op?
- Bepaal het doel van de opdracht
- Bedenk taken die de deelnemers moeten uitvoeren
- Schrijf duidelijke instructies voor de deelnemers.
Een voorbeeld van een opdracht
In Google Analytics zie je dat opvallend weinig bezoekers de Black Friday kortingscode gebruiken. De klantenservice geeft aan dat zij de afgelopen dagen opvallend veel telefoontjes krijgen. Klanten geven aan iets over 10% korting te zien, maar aan het eind van de bestelling blijkt deze korting niet is verwerkt in de bestelling. De opdracht kan er als volgt uit zien:
Scenario: Je hebt een webshop in wijnflessen en de voorraad flesverpakkingen is bijna op. Je hebt 70 nieuwe verpakkingen nodig. Een vriend tipt de Verzendverpakkingenshop, waar tijdelijk een Black Friday kortingsactie loopt. Je besluit hier een kijkje te nemen.
Opdracht: zoek op de website van de Verzendverpakkingenshop naar een flesverpakking die past bij jouw voorkeuren. Rond de bestelling volledig af.
Resultaten van gebruikersonderzoek doorvoeren
Ga vervolgens zorgvuldig om met de feedback. Een veelvoorkomende fout is na feedback van 2 deelnemers in paniek te schieten en op basis van de feedback de webshop overhoop te gooien. Sommige feedback punten zullen logisch zijn en kunnen direct doorgevoerd worden: Je ziet zelf ook in dat dit onlogisch is en deelnemers reageerden hier zeer negatief op.
Tijdens het onderzoek blijkt dat alle deelnemers tegen hetzelfde probleem aanlopen: er wordt niet gelezen dat de kortingscode ingevoerd moet worden. Je vraagt wat hen zou helpen en deelnemers geven aan dat het prettig zou zijn wanneer de code in beeld blijft, echter niet te opvallend. Je besluit bezoekers te helpen door een banner bovenaan de pagina te plaatsen. Dit kan er als volgt uit zien:
A/B testen
Heeft een feedbackpunt veel impact op jouw webshop of klantreis, en/of krijg je wisselende feedback? Probeer deze dan te A/B testen voordat je het zomaar doorvoert. Dit kan bijvoorbeeld bij het wijzigen van de contrastkleur, het aanpassen van (de volgorde van) formulier(velden) in de checkout, of het wijzigen van de positie van de bestelknop. Meer informatie over A/B testen behandelen we in een volgende blog. Schrijf je in voor onze nieuwsbrief om een seintje te krijgen wanneer deze live staat.
En door!
Heb je een aantal aanpassingen doorgevoerd? Start dan een nieuw onderzoek en kijk hoe deelnemers hier nu op reageren. Als het goed is heb je de gebruikerservaring verbeterd, en zul je dit terug zien in je conversiepercentage (mits o.a. je propositie en bezoekers gelijk blijven!). Onderschat de kracht van gebruikersonderzoek niet: het levert gegarandeerd interessante inzichten op die jou gaan helpen het maximale uit jouw webshop te halen!
Vragen of suggesties voor een volgende blog over e-commerce of conversie optimalisatie? Laat het ons weten via info@verzendverpakkingenshop.nl.